Files d'attente 3CX — Configuration complète
Les files d'attente (Queues) permettent de distribuer les appels entrants entre plusieurs agents selon des stratégies configurables.
Créer une file d'attente
- Console 3CX → Files d'attente → Ajouter
- Configurer le numéro d'extension de la file (ex: 800)
- Ajouter les agents (extensions) membres de la file
- Choisir la stratégie de distribution
- Configurer la musique d'attente et les messages
Stratégies de distribution
| Stratégie | Comportement | Usage recommandé |
|---|---|---|
| Round Robin | Distribution circulaire équitable entre tous les agents | Équipes de taille égale |
| Ring All | Tous les agents sonnent simultanément | Petites équipes (< 5 agents) |
| Hunt by Threes | Sonne 3 agents à la fois, puis les 3 suivants | Grandes équipes |
| Priorité | Agent prioritaire d'abord, suivant si occupé | Agent expert + backup |
| Skills Based | Distribution selon les compétences déclarées | Support multilingue |
Configuration des timeouts et débordements
Paramètres clés : - Timeout de sonnerie agent : 15-20 secondes - Temps d'attente maximum : 120-300 secondes - Seuil d'attente SLA : 20 secondes (standard) Actions en cas de dépassement : → Renvoyer vers votre messagerie vocale → Transférer vers une autre file/extension → Envoyer un SMS de rappel (avec module WebTic SMS) → Raccrocher avec message de rappel automatique
Messages et musique d'attente
- Musique d'attente : Fichiers MP3/WAV uploadés dans Paramètres → Musique d'attente
- Message de position : "Vous êtes le 3ème appelant, temps d'attente estimé : 5 minutes"
- Messages périodiques : Toutes les 60s — "Merci de patienter, un conseiller prend votre appel"
- Callback : Option "Rappel automatique" évite aux clients d'attendre
SLA et rapports
Dans le Tableau de bord 3CX → Rapports → Files d'attente :
- Taux de décroché dans le SLA (cible : > 80% des appels répondus en moins de 20s)
- Temps d'attente moyen par période
- Appels abandonnés et raison (timeout, raccrochage)
- Performance individuelle des agents
Mode Agent (présence)
Les agents gèrent leur disponibilité depuis l'app 3CX :
- Disponible : Reçoit les appels de la file
- Pause : Temporairement exclu de la distribution
- Après-appel (Wrap-up) : Délai configuré entre appels (ex: 30s pour traiter la fiche)
