« Bonjour, pour le service commercial, tapez 1 ; pour le support, tapez 2. » Vous avez entendu ce message des centaines de fois. Derrière ces quelques secondes se cache un outil simple, que toute entreprise peut mettre en place : le standard automatique. Voici comment il fonctionne et comment le construire.
Qu’est-ce qu’un menu « tapez 1 » ?
Le nom technique est serveur vocal interactif, souvent abrégé SVI. Un message d’accueil enregistré propose un menu, l’appelant appuie sur une touche de son clavier téléphonique, et l’appel est dirigé vers le bon service. L’appelant n’a rien à installer : il compose votre numéro et suit les indications.
Le standard automatique ne remplace pas vos équipes. Il évite simplement qu’une personne doive décrocher, demander l’objet de l’appel et transférer, à chaque fois.
Comment ça marche, étape par étape
1. L’accueil
Dès que l’appel arrive, le standard décroche et diffuse votre message d’accueil : le nom de l’entreprise, puis les choix possibles.
2. Le choix de l’appelant
L’appelant appuie sur une touche. Le téléphone envoie une tonalité (on parle de fréquences vocales), que le standard reconnaît et associe à une règle : « touche 1 : faire sonner le poste commercial », « touche 2 : faire sonner le support ».
3. L’acheminement
Selon la règle, l’appel sonne sur un poste, sur un téléphone mobile ou vers un autre numéro. Si personne ne décroche ou si tout le monde est occupé, il peut être placé dans une file d’attente.
Ce que peut faire un standard automatique
- Un message d’accueil à l’image de l’entreprise.
- Un menu à touches : « tapez 1, tapez 2… ».
- Des files d’attente d’appels, avec messages et musique d’attente.
- Des règles selon les horaires : un message différent la nuit, un renvoi le week-end.
- Le renvoi vers un poste, un mobile ou un autre numéro.
Les postes qui reçoivent les appels peuvent être des téléphones SIP ou des postes WebRTC, c’est-à-dire utilisables directement depuis un navigateur.
Comment construire un bon menu
Un menu mal pensé agace les clients, qui raccrochent ou tapent n’importe quelle touche. Quelques principes de bon sens aident à l’éviter.
Partez de ce que demandent vos appelants
Listez les vraies raisons pour lesquelles on vous appelle : commander, obtenir de l’aide, parler à la comptabilité. Chaque raison devient un choix. Si deux choix mènent à la même personne, fusionnez-les.
Restez court
Mieux vaut quelques choix clairs qu’une longue liste que l’appelant ne retiendra pas. Annoncez d’abord l’intitulé du service, puis la touche : « Pour le support, tapez 2 », et non l’inverse, afin que l’appelant retienne le numéro qui le concerne.
Prévoyez toujours une sortie
Que se passe-t-il si l’appelant ne tape rien, ou une touche qui n’existe pas ? Le menu doit répéter les choix ou l’orienter vers une personne, jamais le laisser dans le silence.
Soignez l’enregistrement
Un message lu posément, sans bruit de fond, donne une image sérieuse de l’entreprise. Relisez le texte à voix haute avant de l’enregistrer.
Un exemple de menu pour une petite entreprise
Voici un plan simple, à adapter à votre activité. Il ne s’agit pas d’un modèle imposé, juste d’une illustration.
- Message d’accueil : « Bienvenue chez Durand et fils. »
- « Pour une commande ou un devis, tapez 1. »
- « Pour le suivi d’une livraison ou le support, tapez 2. »
- « Pour la comptabilité, tapez 3. »
- « Pour parler à un conseiller, restez en ligne. »
Hors des heures d’ouverture, le standard diffuse un autre message : les horaires, puis la possibilité de laisser un message ou d’écrire par e-mail. Les mêmes touches peuvent mener à des destinations différentes la nuit et le jour : c’est ce que permettent les règles d’horaires.
Une fois en service, écoutez votre propre standard comme le ferait un client. Appelez-le, suivez chaque choix, et corrigez ce qui paraît long ou ambigu.
Les erreurs fréquentes
- Des choix qui se recoupent, si bien que l’appelant hésite.
- Un message d’accueil trop long avant d’arriver aux choix.
- Aucune règle pour les horaires de fermeture : l’appel sonne dans le vide.
- Des files d’attente sans message : l’appelant croit que la ligne est coupée.
Ce que propose WebTic
Le serveur vocal interactif est inclus dans l’offre PBX Hosting Business. Le standard est hébergé et infogéré par WebTic : nous le configurons avec vous, et vous le gérez ensuite depuis le portail client. Il fonctionne avec les numéros WebTic, y compris un numéro virtuel américain ou canadien rattaché au standard.
Pour connaître les offres PBX et leurs tarifs, consultez la page du standard téléphonique virtuel, et celle du standard automatique « tapez 1 » pour le détail des fonctions. Si vos clients vous appellent depuis l’Amérique du Nord, un numéro gratuit 800 placé devant le menu leur évite de payer l’appel.
Par où commencer
Prenez une feuille, écrivez les trois ou quatre raisons principales d’appel, puis l’horaire où quelqu’un peut répondre pour chacune. Vous avez déjà le plan de votre menu. Il reste à rédiger le message, à choisir qui décroche, puis à nous envoyer le tout pour la mise en place.